英国天然气公司因强制安装预付费计量表被罚款2000万英镑，凸显能源行业弱势消费者保护不足的深层问题

据2026年5月15日报道，英国最大的能源供应商英国天然气公司（British Gas）将支付2000万英镑的和解金，此前监管机构对其强制安装预付费计量表进行了调查。能源监管机构Ofgem的调查发现，为该公司工作的第三方债务代理人曾非法强行闯入弱势客户家中。该和解方案包括向受影响的家庭直接赔偿，以及向支持能源债务消费者的基金支付款项。

Ofgem的调查揭示了什么？

天然气和电力市场办公室（Ofgem）的调查重点是截至2025年的24个月期间发生的行为。调查发现，在监督负责追讨客户债务的承包商方面存在系统性失误。证据显示，这些代理人曾强行在已知弱势客户的家中安装预付费计量表，其中包括患有严重精神健康问题的人士和有年幼子女的家庭。

Ofgem的调查结果详细说明了代理人如何在寻求强制进入令之前未能遵循既定程序评估客户情况。监管机构审查了数百个案例，并得出结论，英国天然气公司对其第三方承包商缺乏足够的控制，导致了激进的做法，给消费者造成了巨大困扰。此次调查最初是由卧底报道引发的，该报道揭露了债务催收代理人的行为。

监管机构表示，该供应商的治理不足，未能保护其最弱势的客户。这一失误导致了违反其运营许可证条款的行为，该许可证要求公平对待所有消费者，特别是处于困境中的消费者。此次调查为追究供应商对其承包商行为的直接责任树立了先例。

2000万英镑的和解金是如何构成的？

这2000万英镑的和解金并非单一罚款，而是分为几个部分，以解决造成的损害。其中约1000万英镑用于直接赔偿那些被错误地强制安装计量表的客户。每个受影响的家庭预计将获得数千英镑的平均赔偿，具体金额将根据个人情况而异。

另有1000万英镑将支付给Ofgem的自愿赔偿基金。该基金通过提供债务咨询和财务援助的慈善合作伙伴，支持处于弱势情况的能源消费者。这部分和解金旨在解决市场上更广泛的能源贫困和消费者困境问题，而不仅仅是英国天然气公司行为直接影响的客户。

这种结构反映了监管机构日益增长的趋势，即确保经济处罚能为消费者带来切实的利益，而不仅仅是增加政府收入。通过强制直接赔偿和向支持基金捐款，监管机构旨在提供恢复性司法并加强消费者保护基础设施。该和解方案还涵盖了Ofgem约75万英镑的调查费用。

预付费计量表的新规定是什么？

为应对此案及其他类似案件，Ofgem已实施了一项针对预付费计量表安装的更严格的新行为准则。这些于2025年末生效的更新法规，有效地禁止了对最弱势群体的强制安装。这包括完全禁止在85岁以上居民或患有绝症的家庭中强制安装。

供应商现在必须至少尝试联系客户10次，并进行全面的现场福利访视，然后才能安装预付费计量表。新框架还要求能源公司对其债务代理人的行为承担明确的董事会层面责任，确保高级管理层负责合规。这是对英国天然气公司发现的治理失误的直接回应。

新规定的一项潜在局限性在于，它们依赖于供应商正确识别客户的弱势情况。批评者认为，如果没有一个集中、独立的系统来标记高风险家庭，一些个人可能仍然会被遗漏。该准则的有效性将严重依赖于能源公司自身的勤勉和道德行为。

这对英国天然气公司的市场地位有何影响？

此次丑闻给英国天然气公司及其母公司森特理克（Centrica, CNA.L）造成了严重的声誉损害。在最初消息传出后，森特理克的股价在早盘交易中下跌了1.2%，因为投资者已将财务和品牌风险计入价格。虽然2000万英镑的和解金对于其规模的公司来说在财务上是可控的，但客户信任的侵蚀带来了更重大的长期挑战。

竞争对手可能会利用此次事件进行营销，以吸引对英国天然气公司感到失望的客户。该公司此后已发起一场公关活动，以重建其形象，强调其对新监管准则的承诺以及对弱势消费者的支持。该公司还终止了与涉事主要债务代理机构的合同。

在像英国能源这样竞争激烈的市场中重建信任是一个困难且成本高昂的过程。该公司未来的表现不仅取决于其对新法规的遵守，还取决于其能否展现出一种真正的文化转变，将客户福祉置于债务追回之上。完整的市场影响将在即将发布的季度客户转换和留存数据中变得更加清晰。

问：这项和解是否能阻止刑事指控？

答：这2000万英镑的和解是Ofgem采取的一项民事监管行动。如果执法机构发现犯罪证据，它不排除对个人或公司进行单独刑事调查或提出指控的可能性。然而，监管和解通常会解决主要问题，并且在此案中尚未宣布任何刑事指控。

问：英国天然气公司的母公司是谁？

答：英国天然气公司是森特理克公司（Centrica plc）的子公司，森特理克是一家总部位于英国的跨国能源和服务公司。森特理克在伦敦证券交易所上市，股票代码为CNA.L，是富时250指数的成分股。该集团的业务涵盖能源生产、供应和服务。

问：其他能源供应商是否也因类似行为受到调查？

答：是的，对英国天然气公司的初步调查促使Ofgem对所有英国供应商的预付费计量表安装和债务管理行为发起了全市场审查。其他几家公司被勒令暂停强制安装并审查其程序。这导致了进一步的执法行动，并凸显了行业内的系统性问题。

总结

2000万英镑的和解金标志着一项重大的监管处罚，但英国天然气公司在丑闻后重建消费者信任面临着更深远的挑战。

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